熊本市のホテルは【ホテル熊本テルサ】

1　目的
ホテル熊本テルサは、宿泊、料飲、研修、フィットネスクラブその他の各種サービスを通じて、お客様に安心・快適な時間や空間を提供するため、サービスと技術の向上に努めております。
品質の高いサービスを提供するため、職員が安心して働くことができる職場環境を確保することもテルサを運営する上で重要な責務です。
私たちは、お客様からの正当なご意見・ご要望には真摯かつ誠実に対応する一方、職員の人格や尊厳を傷つける言動、過度な要求、暴力・脅迫等のカスタマーハラスメントへの対応について基本方針を策定し、公開させていただきます。

2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に準じます。
『その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を対象と定義します。

事例1　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求

事例2　申出・要求を実現するための手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、つきまとい
・金銭補償の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

3　カスタマーハラスメントへの対応
【お客様への対応】
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により録音・録画や、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。
【職員への対応】
対応マニュアルや職員研修、相談窓口による社内体制の整備を図るとともに、警察や弁護士などとも連携し、カスタマーハラスメントに迅速かつ適切に対応する体制を整えています。

4　お客様へのお願い
テルサは、お客様へ安心・快適な時間や空間を提供する存在でありたいと考えています。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご理解とご協力をお願い申し上げます。